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CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)とは、データを用いた顧客理解に基づき、常に顧客一人ひとりに合った価値を提供し、顧客を自社のファンにすることで、持続的な収益を実現する経営手法を指します。

CRMは比較的最近のコンセプトと思われがちですが、日本では江戸時代から大福帳などで実践されています。まさに「おもてなし」の実践です。

従来型のCRMは「既存顧客データ」が前提で、自社で独自のCRMシステムを開発し多大なコストがかかりました。しかしテクノロジーが進化し、顧客データがオムニチャネルから得られるようになり、CRMを実践する分析・レコメンドツール等も比較的安価で調達できるようになりました。こうした中、オムニチャネルCRMという考え方が注目されています。

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