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カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは、顧客が自社の商品・サービスを「知って」「買って」「使って」「伝える」プロセスにおいて、顧客が経験する事実と感情を、視覚的に表現したものです。自社なりにカスタマイズしたカスタマージャーニーマップを用い、好ましい/好ましくない感情につながる経験を特定し、マーケティング戦略・施策の策定・改善に役立てます。

◆カスタマージャーニーマップ事例(Starbucks Experience Map)
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古くはホテルや航空会社などホスピタリティ意識の高いリアルチャネル業態で活用されていましたが、デジタルチャネル上もしくはデジタルとリアルチャネルを行き来(O2O:オーツーオー)する顧客経験が重要となり、あらゆる業態でカスタマージャーニーを活用したデジタルマーケティング戦略が実践されつつあります。

関連サービス:デジタルマーケティング戦略
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