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オムニチャネルCRM

オムニチャネルとCRM

オムニチャネル時代の到来

オムニチャネル」というキーワードが米国の小売業を中心に非常に注目を集めています。 今日の顧客の購買行動プロセスには、企業とのデジタル上の接点が数多く存在します。例えば、SNSを介して企業とのつながりを中長期にわたってゆるやかに保持したり、知りたいことをいつでもどこからでもリアルタイムに近い状態で企業に問い合わせたり、位置情報サービスを使って実店舗への訪問を記録するなど、購買行動プロセス全体において、顧客と企業がデジタルでつながりはじめています。(デジタルシフト) その結果、従来デジタルチャネルと実店舗で分断されていた販売チャネルは、デジタルテクノロジーによって統合に向かいつつあります。Webサイトやソーシャルメディアなどのデジタルチャネルを通じて企業と接点を持った顧客層を、直販サイトのみならず、実店舗にも誘導したり、オンライン/実店舗での購入を問わず、同一顧客の購買履歴データを一元化し、それぞれの顧客に合ったマーケティング施策につなげることが可能になっています。 すなわち、デジタルによってすべての販売チャネルが統合される「オムニチャネル」時代へと、大きく変化してきていると考えられます。

オムニチャネルCRMの重要性

CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)とは、データを用いた顧客理解に基づき、常に顧客一人ひとりに合った価値を提供し、顧客を自社のファンにすることで、持続的な収益を実現する経営手法を指します。 企業と顧客との接点のデジタル化が進むにつれて、CRMの対象範囲が既存顧客のみならず潜在顧客を含めたすべての顧客に広がっています。こうした中、顧客の状態・ニーズをすべてのチャネルがシームレスに連携する形(オムニチャネル)でリアルタイムに把握しつつ、最適な顧客対応を実現する「オムニチャネルCRM」が重要性を増しています。 アンダーワークスでは、顧客ひとりひとり(あるいは顧客セグメント別)の「知る(情報接点)・買う(購買接点)・使う(利用接点)」の消費プロセスと顧客接点(チャネル)を把握・分析し、最適なエクスペリエンスを提供するCRMシナリオ策定・シナリオに関連する施策洗い出し・施策の優先順位付け・各施策のPDCAを回す業務・システム設計に至るまで統合的に支援しています。 20140409_omnichannel