「Salesforce」から思い浮かぶものは？ CRM（顧客管理）だけではない、多様な製品サービス群を解説
「Salesforce」と聞くとCRM（顧客管理）をイメージする人が大半ではないでしょうか。しかし、実は「Salesforce」からはCRM以外のサービスやソリューションが提供されています。ご存知でしたか？ 今回は多岐多様にわたるSalesforceのサービスについて、比較選定する段階のユーザーという視点で解説していきます。
Sales Cloud
このSales Couldこそ、いわゆる「Salesforce」のイメージ、CRMとなります。Sales Cloudの主な機能は以下のとおりです。
顧客管理
顧客情報は主に展示会、イベント、営業訪問で取得した名刺情報（企業名、担当者）を管理します。一度Salesforceに顧客情報を登録してしまえば全社で顧客情報を共有することが可能です。
案件管理
取引先との案件（商談）を管理することが可能です。例えば、製品名・サービス名、取引額、案件ステータス、担当者、決裁者、競合相手の情報を登録することでチーム、上長に情報をリアルタイムで共有することが可能になり、意思決定のスピードを高速化し、案件を短期で受注させます。
見込み顧客管理
Salesforceでは「リード」と呼ばれている見込み顧客は、問い合わせ、資料ダウンロードなどで獲得した顧客情報であることが一般的です。今すぐに営業訪問する必要がなく、購買意欲を高めるためのマーケティング活動の対象です。
企業の営業プロセスによりますが、リードの購買意欲が高くなったタイミングで見込み顧客から「顧客」にコンバートします。コンバート後は営業担当のフォロー対象となります。
ダッシュボード
ダッシュボードは画像を見てもらえれば一目瞭然。営業会議で報告する指標がリアルタイムでグラフ化され、意思決定のスピードを上げることが可能です。
レポート
ダッシュボードの細かいデータを分析したい場合はレポートで確認することが可能です。例えば、案件の失注数はダッシュボーで確認できたとしても、失注の理由を1件ずつ確認することはできません。レポートを使用して気になる指標をドリルダウンする際に活用します。
モバイル
SalesforceのモバイルアプリがiOS、Androidより提供されているため、顧客情報、案件情報の更新、取引先訪問時の経路検索などの日常業務を効率的に推進することが可能です。
Salesforceはモバイルアプリのバグ修正など、定期的なアップデートを実施しています。ユーザーが利用するデバイスOSのバージョンアップに伴って発生する不具合も、比較的早く解消されるので心配無用です。
売上予測
売上予測は通期、四半期、当月など、絞り込みたい期間を指定して売上達成度を確認することが可能です。ただ、売上予測する場合に、実際の着地が上振れ、下振れしてしまうことが多々起こります。考えられる原因は、営業担当が密かに抱えている案件を全社に共有してない、ということがあります。いくらSalesforceでも、存在しない案件を受注させることはできないので、きちんと全営業担当が案件をSalesforceに登録するということをルール化し、売上予測の精度を上げていく必要があります。
メールの連携
Lightning Syncを利用するとOffice365のOutlookとGoogle G Suiteの受信トレイ、モバイルデバイス、カレンダーをシームレスに同期することが可能です。Outlook や G Suite内のあらゆる会議出席者や関係者に、必要な関連情報を容易に提供できます。
ワークフローと承認
営業プロセスの平準化にはSalesforceのワークフローが利用できます。ワークフローは営業成績トップの営業プロセスを参考に設計します。新入社員や予算未達の営業担当が売れる営業プロセスに沿って活動することで、営業力の強化が見込めます。
承認プロセス
担当上長に承認を得る必要があるプロセスがいくつかあります。例えば、値引きの承認、出張や経費に関する報告など、企業によって様々です。承認リクエストには、Chatter やメールで直接対応することができます。
ファイルの同期と共有
最新の製品仕様、契約書類、価格表がどこにあるかわからない。営業担当それぞれがローカルで資料を保管している場合もあります。常に最新情報が共通の場所に保存され最新に保つには、ファイル同期と共有の仕組みが欠かせません。
Salesforceのファイルコラボレーション機能を利用することも可能ですが、既にSharepointやBoxを全社利用している場合は、Salesforceを利用しない部門ともファイル共有が可能なため、Salesforceにこだわる必要はないでしょう。
ServiceCloud
Service Cloudは端的に言うと、自社のカスタマーサーポートを強化して顧客満足度向上を支援するサービスです。顧客満足度が高ければ、追加で注文を受注、サービスの解約率が下がるなど、ビジネスメリットがあることは容易に想像できます。
では、実際にどういったケースでService Cloudが利用されるかというと、主にB2C向けの事業のカスタマーサポートにService Cloudが利用されるケースです。Salesforceの導入事例からも信販会社、生命保険会社などのコールセンターで利用されていることが伺えます。
主な機能は以下のとおりです。
ケースの管理
顧客からの問い合わせはケース（チケットとも呼ばれる）として管理することが可能です。あらゆるチャネルで行われた顧客とのやり取りを時系列ですべて表示され、過去に誰がどんな対応したか確認できるため、属人的なカスマーサポートが改善されます。
ワークフローと承認
手入力による業務を自動化し、くり返し発生する面倒なルーティン作業を排除します。 例えば、メールの返信、項目の更新、タスクの割り当てを自動化すると、スピーディなワークフローが実現します。
オムニルーティング
ケースやリードの属性情報を活用し、最も適切なエージェントに自動的にケースを割り当てることが可能です。 管理者は、シンプルなラウンドロビンではなく、従業員のスキルセット、稼働状況、処理能力に応じて作業を振り分けることができます。
Service Analytics
顧客からのケースはService Analyticsを利用して指定の期間の問い合わせ件数をステータス毎にグラフ化することが可能です。ケースを分析することでビジネスにおける課題の詳細、対処法がService Analyticsから見えてくるでしょう。
CTIインテグレーション
Salesforce自体にはCTI機能が統合されていませんが、外部CTIと連携することで顧客情報を活用することが可能です。例えば、以下の業務プロセスの効率化が見込めます。
・電話応答前に顧客情報を確認
・ワンクリックで電話発信
・電話に触らず電話をコントロール
・Salesforce上に通話ログを活動履歴として自動作成
など
Lightning Console
エージェント（例えば、コールセターのオペレーター）はマクロ、キーボードのショートカット、すぐに使える返信用テンプレートなどの生産性向上ツールをすばやく簡単に利用可能です。
カスタマーからの問い合わせ内容によっては、その分野のエキスパートをすぐに特定し、相談することが可能です。
参考動画：Lightning Console
Marketing Cloud
Email Studio
HTMLに詳しくないマーケティング担当でも、ドラッグアンドドロップでパーソナライズされたメールテンプレートを作成することが可能です。例えば、フォーム提出後に送信するWelcomeメール、Thank Youメール、イベント・展示会の案内なども、このEmail Studioで作成することが可能です。
Mobile Studio
ターゲットを的確に絞り込んだ上でパーソナライズしたSMS、プッシュ通知、グループメッセージなどを作成・送信が可能です。SMSやプッシュ通知はメールと異なるチャネルとしての機能が期待できます。例えば、人材紹介業界では面談の予定時間の2時間前にSMSでリマインドを送信して、面談キャンセル率が下がった事例があります。電話やメール以外のチャネルも十分に活用可能です。
Journey Builder
Email StudioやMobileStudioで作成したアセット/キャンペーンをカスタマージャーニー上にプロットしてコミュニケーションを設計することが可能です。
Social Studio
TwitterやFacebookに特化したソーシャルメディア連携ツールで、顧客の声に耳を傾け、顧客とつながり、情報を発信することが可能です。
具体的には、既存顧客や潜在顧客が自社や競合企業の製品・サービスについてどこで何を語っているか、Social Studioを通して把握することが可能です。分析結果を基に特定のターゲットに対してFacebook広告が出稿可能で、その際に必要なキャンペーン素材は、Salesforceと連携されたストックフォトアプリからシームレスに選択可能です。
Advertising Studio
Salesforceの顧客情報（属性情報）を活用してターゲティング・セグメントした顧客に対して、関連する情報をタイムリーに提供することが可能です。広告の出稿先メディアはGoogle Search、Facebook、Instagram、TwitterやYoutubeと多岐多様にわたります。 Advertising Studioを利用することで伝わりやすいメディアを通して、伝えたいメッセージを、伝えたい顧客に伝えることが可能です。
Audience Studio
Audience Studioは以前、Salesforce DMPと呼ばれていたサービスです。1st Partyだけでなく、2nd Party、3rd Partyデータを統合して分析することが可能です。分析結果からインサイトを得ることで具体的なネクストアクションを決断することができるでしょう。
Pardot
B2B向けのマーケティングオートメーションツールです。リードのスコアリングやOne to Oneのパーソナライズしたコミュニケーションが可能です。競合製品としてAdobeのMarketo、OracleのEloquaをイメージしてもらえれば、使用用途のイメージが付くかもしれません。
Commerce Cloud
Commerce Cloudは小売業者向けのEコマースソリューションです。グローバル規模のCサイトで導入が進んでおり、マルチ言語・マルチ通貨・マルチブランドに対応しています。
サービスの特徴としては、ECサイト運用、商品画像の撮影などのささげ（撮影、採寸、原稿）運用業務、物流、決済、入金確認、コンタクトセンターなどの業務を一貫して提供していることが挙げられます。
一部サービスは日本国内で未対応となっており、今後日本でもサービスが拡充されていくようです。
詳細はこちら >> Commerce Cloud
Community Cloud
Community Cloudは顧客、パートナー、社員が必要なデータやレコードにアクセスできるようにするためのオンラインソーシャルプラットフォームです。SalesforceのTrilblazer Communityをイメージすると理解しやすいと思います。
顧客向け活用事例
セルフサービス化した検索可能なナレッジベースを提供することができます。顧客が自分自身でを解決策を調べたり、顧客同士が情報交換して解決策を見つけたりできるため、問い合わせ件数を大幅に削減でき、顧客満足度が向上します。
パートナー向け活用事例
重要な営業資料や製品情報などの必要なリソースにすばやくアクセスできるほか、トレーニングや認定コースを実施して営業組織をスムーズに運営することが可能になります。
社員向け活用事例
例えば、入社時のオンボーディングの際、人事や IT ヘルプデスクが社員に対して、必要な知識や手順を提供できます。質問やトラブルが発生した場合でも、社員は必要な情報をいつでも手に入れることができます。
詳細はこちら >> Community Cloud
Heroku
HerokuはPaaS（Platform as Acquia Service）製品です。Webアプリケーションの構築、保守、スケール拡張などの運用作業が、HEROKUのコンプライアンス（PCI、HIPAA、ISO、SOCに準拠したセキュアな開発環境でDevOpsを合理化することが可能です。
類似のPaaSサービスにはAWSやGCPなどが挙げられますが、Herokuの場合、Heroku Connectというアドオン機能を利用することでSalesforceとシームレスにデータの双方向同期できる点が特徴と言えます。
詳細はこちら >> Heroku
まとめ
Salesforceの各サービスの共通点は、CRM（顧客管理）をベースにOne to Oneにパーソナライズされた情報を最適なタイミングで提供して顧客体験を向上することだと言えます。 必ずしもCRMがSalesforceの製品である必要はありませんが、企業内でサイロ化されたデータを統合、整理、可視化、活用することで、無駄の排除、意思決定の高速化にはSalesforceでデータ統合も選択肢の一つと言えるでしょう。
今後もSalesforceの企業買収によるサービス拡充が想定されますので、引き続き、動向をキャッチアップしていく必要があるでしょう。
この記事を書いた人
