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オムニチャネル(Omni-Channel)とは、すべての商品サービスがどのチャネルかを意識することなく“シームレス”に連携・つながっている状態を指す。

オムニチャネル

複数のチャネルが顧客に提供されていると「マルチチャネル」、チャネルを跨いで部分的に商品・サービスが提供されると「クロスチャネル」。「オムニチャネル(Omni-Channel)」は、すべての商品・サービスがどのチャネルかを意識することなく“シームレス”に連携・つながっている状態です。

最近よく聞くオムニチャネルという言葉は、なかなか直観的にイメージしにくいようです。Omniというのは、「すべて」という意味ですが、マルチチャネルやクロスチャネルも全てのチャネルが重要なことは変わりません。ですので「シームレス」という言葉をイメージするのとしっくりきそうです。

オムニチャネルは、チャネルによってできることできないことが存在しません。例えば、スマホで見て、PCで買って、店頭で受け取って、コールセンターに問い合わせて、メールで返答が来る、のように、一連の購買行動のどの部分がどのチャネルになっても一貫した顧客体験を提供できる状態を実現します。全米小売業協会(略称NRF)の標準化団体The Association for Retail Technology Standardsが、「Mobile Retailing Blueprint V2.0」の中で利用したのが発端のようです。

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