- 某通信事業者
- 情報・通信業
事例概要
顧客とのデジタル接点の重要性が増す中で、顧客データの活用とデジタルマーケティングへの取り組みをどう加速させるか。目の前の課題だけでなく、業界トレンドや先進的なテクノロジーへの知見をベースに、数年後のあるべき姿を描き、何に優先度を置き、どのようなロードマップで実施していくのかを戦略として取りまとめました。
課題
分断された顧客データとマーケティング施策
大量の顧客データが様々なシステムに散在し、各チームがそれぞれ独自にマーケティング施策の取り組みを行っていた為、チェックすべきKPIも不明瞭な状況であった。全社でマーケティングの取り組みをどう進めていけば良いのかが大きな課題となっていました。
理想の組織体制とは？
また、組織ごとに各チャネルでの施策を実施しており、カスタマージャーニーが繋がらず、かつ成果が見えづらい。組織体制が大きな弊害になっていることはわかりつつも、どのような組織でデジタルマーケティングへの取り組みを行っていくべきかにも検討がつかない状態でした。
解決策
1海外視察
未来を肌で感じる
アンダーワークスでは、ステークホルダーの方々の向かうべき方向をすり合わせる為、海外のカンファレンスやベンダー視察を提案した。米国のデジタルに関するカンファレンスへの参加、日本にはまだ進出していない先進的なマーケティングテクノロジー企業への訪問・ディスカッションなどを通じて、数年後どうなっているかを肌で感じるワークショップを現地で実施し、欧米企業の取り組みを通じてあるべき姿への示唆としました。
2戦略立案
スモールスタートと中長期戦略：成果を手にする戦略
あるべき姿は、実行へのハードルが高くなり、成果が出るまでの取り組みが大変になる。一方、目先だけ考えていては変革にはなりません。いいとこ取りすべく、数年後のあるべき姿と四半期・半期ベースで成果につながるQuickWin両方を戦略の柱とし、スモールスタートと大きな変革を見据えた戦略を立案しました。
成果
トップマネジメントから現場まで一体となって進む、成果重視のデジタルマーケティング戦略
AI、IoT、3rdPartyデータ、GDPR、組織体制など今後のデジタルマーケティングを大きく左右するテーマであるべき姿を描きトップマネジメントに対しても大きな方向性に理解していただける戦略を立案。一方で、直近の四半期・半期でどんなKPIを改善させ、そのためにすぐに着手できるデジタルマーケティング施策を織り込むことで現場を巻き込み小さな変革から始めることが可能になりました。特に、これまでバラバラに動いてきた異なる組織・チームが、1つの戦略、それもトップマネジメントの了承を得ている戦略をベースに日々の施策に落とし込む体制ができるようになったことが大きな成果を生んでいます。
